Зворотній зв'язок від пацієнтів = визначення шляхів покращення якості надання медичних послуг. Пропонуємо чек-лист впровадження та управління patient feedback.
1. Алгоритм будь-якого опитування: усвідомлення чіткої мети, відповідної цільової аудиторії, наявних ресурсів, найоптимальніших методів та каналів проведення, способу оцінки отриманих результатів та подальшого плана дій.
2. Існує чимало методів отримання patient feedback. Одне варто пам'ятати завжди: ви можете використовувати будь-які варіанти, але проводити опитування потрібно на постійній основі. Щоб відстежувати результати в динаміці. І робити певні висновки.
Для цього використовуйте стандартизовані опитувальники, щоб досліджувати закономірності, робити узагальнення і порівняння на локальному та національному рівнях. До речі, про найвідоміші опитувальники можна прочитати тут https://bit.ly/38gQS2g.
3. Вибір інструментів опитування залежить від цільової аудиторії (ЦА). Наприклад, у КНП, яке надає переважно педіатричні послуги, ЦА - батьки дітей. А це вікова категорія людей, які віддають перевагу цифровим каналам комунікації. У підрозділах первинки з переважно дорослим населенням, значний відсоток ЦА становлять літні люди, для яких набагато зручнішими і звичними є паперові анкети.
До речі, в Європі розповсюджена практика надсилання листів-анкет звичайною поштою. В Данії пацієнти можуть заповнити анкету безпосередньо у приватному онлайн-кабінеті. У Великобританії, окрім стандартних анкетувань, створено окремий сайт https://www.careopinion.org.uk/, де кожен пацієнт може поділитись власною історією взаємодії з лікарем.
4. В Україні впровадження зворотнього зв'язку тільки починається. Пацієнти до такого механізму спілкування ще не звикли, тому важливо робити опитування анонімним. Втрату анонімності і відповідне зменшення відвертості респондентів варто враховувати при впровадженні анкетування через онлайн-кабінет пацієнта.
З огляду на різні вікові категорії ваших відвідувачів є сенс використовувати більше одного формату проведення опитування, щоб охопити всіх.
5. Приклади організації patient feedback:
- створити у закладі кабінет/куточок зворотнього зв'язку, роздрукувати опитувальники та встановити спеціальну “поштову скриньку” для заповнених анкет. Обов'язковим є інформування пацієнтів медичним персоналом про можливість залишити свій відгук;
- якщо у медичному закладі працює власний call-центр - залучайте телефонні опитування;
- використовуйте електронні інструменти для проведення опитування - е-мейл пацієнтів, власний сайт. Є сенс запровадити систему QR-кодів для отримання patient feedback. До речі, деякі заклади вже активно тестують цей механізм;
Про досвід проведення вашими колегами patient feedback на первинці ми розкажемо наступної суботи.
6. Поміркуйте, хто проводитиме, а потім оброблятиме результати опитування. Можна щорічно наймати соціологічну компанію або призначити людину, відповідальну за якість надання медичної допомоги, комунікації за пацієнтами у вашому закладі. Вибір - за вами, все залежить від мети та ресурсів.
7. Обробка отриманих результатів опитування і обов'язкове їх використання в роботі - must have. Адже аналіз думки пацієнтів допоможе виділити сфери, які потребують вдосконалення. Крім того, коли пацієнти відчують, що їх слухають і їх відгук має значення, це покращить їхню залученість до турботи про власне здоров'я.
8. Пам'ятайте, що коли медичні заклади тільки починають впроваджувати опитування, то можуть отримати досить високі бали. Але це свідчить не стільки про високий рівень пацієнтоорієнтованості, скільки про те, що пацієнти, в яких ніколи не питали їхньої думки, намагаються ідеалізувати реальний стан речей.
Тому отримавши гарні результати перших опитувань, потрібно зосередитись над тим, як ці показники втримати на такому ж рівні. Адже приклад деяких європейських країн демонструє тенденцію поступового зменшення рівня задоволеності пацієнтів. Пацієнти швидко звикають до певного рівня медичної допомоги та сервісу і очікують більшого. Тільки постійний діалог з ними може забезпечити баланс між очікуваннями і реальною взаємодією з лікарем та іншими співробітниками закладу.
Comments